服務品質體驗 – 化工材料與網咖
最近迷上了精油按摩，在百貨公司的香草集專櫃買了瓶感覺還不賴的保養油，在跟店員討論後覺得應該是這個沒錯，但是回到家使用時卻發現太快就讓皮膚吸收了，不適合肌膚長時間摩擦的按摩，於是上網找了一下，發現這個東西在美國公司網站賣得要比百貨公司便宜（折合台幣），而同一個公司有提供更適合按摩用的產品，我想是台灣的進口商沒有引進吧；這是我對於百貨公司專櫃的錯覺，因為過度信任而在交易中忽略了多方比較，而百貨公司提供高品質的服務就是能夠在無形之中提高了交易時獲得的利潤。
但我跟女友可不是省油的燈，我們很早以前就知道可以從化工材料行取得許多保養品的原料來自行調配，有了個明確的目標後我們就前往台北市天水街找；第一家是城乙化工，進去時聞到了很濃的化工材料味道，可能是我們穿的太隨便吧（你知道的，短褲、拖鞋、…），店員給我們的感覺好像有些敵意，我們在試聞精油味道時有一個店員來詢問我們的需求，但我們比較喜歡自己試試，接著他就站在旁邊盯著我們，後來發現又有另外一個店員盯著我們，好像懷疑我們會偷東西似的，感覺很不自在，所以就溜出來了。接著逛到第一化工，一樣一個店員前來詢問我們的需求，她的應答感覺比較專業與親切，主動跟我們分享了一些經驗，我們當下並沒有立刻購買，她一樣展現了大方的態度，沒有變臉；我們離開後在外面討論了一下，決定購買幾樣店員所推薦的材料，三千多塊錢的交易就順利完成了。
在這兩個化工材料行之間，店員的服務態度成為我們決策的關鍵；雖然我並不知道其他的員工是否有著相近的表現或者兩邊的材料在品質上有多大的差異，片面的感覺，如果身邊有朋友產生需求，我想我知道會推薦哪一個。
買完東西，因為雨下個不停，所以決定去網咖消磨時間；因為不抽煙，所以到台北市育樂中心找電腦上網，不過價格偏高，所以只打算在那兒找尋下一站，只是不明白為何那兒有著上百台的電腦空著，店員就是堅持要將人數不多的客人全部擠在一塊兒，在開放的空間這樣安排感覺有些不舒服。後來到三重一間剛開幕的網咖-中天資訊集成店，店內全採獨立式包廂設計，相當適合我們這種不抽煙的；因為人蠻多的，沒辦法立即讓兩個人共用一個包廂，所以我們選擇先分開，等包廂空出來再換電腦。
店內其實有些擁擠，比較麻煩的是有不少經常在那邊探頭探腦的小孩子，他們會在你離開位置時搶你的電腦來玩，女朋友待的包廂就遇到這個情形，隔壁位置的離開沒多久就有一個小朋友衝進來玩，還立刻點起了菸，直到店員通知我那個位置是留給我的，我進去包廂時他才起身離開，留下了一些菸味。更氣人的是，我們玩到一半突然發現電腦被控制系統給重新開機，跟店員反應時他們表示我們下載檔案的使用率影響了其他使用者，所以主動幫我們重新開機，這讓我有些不滿，向他們抱怨如果再這樣子我就會要求退費，而店員的回答是』退費就退費，我們也不在意』，我瞪了她一眼，然後回到包廂收拾東西，到櫃台要求退費，她則是跟我說明能夠退回的金額，我回答無所謂，拿了錢就往門外走，沒有表達太多的情緒，因為錢不多，只是感覺很糟罷了。
在身邊不難遇到服務品質低劣的情況，相對的會存在著許多切入機會；如果我想要經營個長久的事業，我應該會好好注意這個部份吧。 